La dynamique commerciale forte, portée par les réseaux bancaires. L'experience, le digital, l'IA et la Data doivent en devenir le relais.
L'importance du contexte
Trois priorités sont fixées par le Groupe pour l’IA dans la relation client : assister les 35 000 conseillers, optimiser les ventes et améliorer l’expérience digitale des 13 millions d’utilisateurs.
Dans le cadre de Vision 2030, l’ambition est de donner confiance aux clients en leur avenir.
En épargne, retraite et prévoyance, cette confiance se construit tout au long de la durée du contrat.
Plusieurs parcours existent : souscription d’assurance vie en ligne en six étapes et moins de dix minutes, signature électronique, e-PER, réponse instantanée en assurance des emprunteurs.
Les enjeux majeurs du poste
L'expérience omnicanale se joue dans les angles morts des relais entre client, conseiller, physique et digital.
La voix du client se lit dans le parcours de bout en bout.
Les indicateurs prennent leur sens dans le parcours complet - physique et digital.
Le conseiller est un utilisateur du parcours client.
Un parcours qui complique la vie du conseiller ne sera pas prolongé en agence.
Un irritant non chiffré n’est pas encore une priorité.
Chaque friction se traduit en coût, en délai et en conversion.
L’adoption vient de la suppression des frictions.
On adopte ce qui fait gagner du temps et de la sérénité, sans en faire plus. C’est vrai pour les clients comme pour les équipes.
L’IA se priorise par l’usage, pas par la technologie.
Un cas d’usage vaut par le mode opératoire qu’il simplifie, et par la valeur que la simplification apporte.
Construire avec les équipes, pas à leur place.
Une feuille de route co-construite avec les métiers, les réseaux, l’IT et la Data, que chacun peut porter en autonomie.
Vingt ans à relier expérience, business et technologie dans de grands groupes, dont la banque.
Une stratégie d’expérience reliée au business
Chez ENGIE, diagnostic de l’alignement entre objectifs business, adoption, coûts et modèle économique, puis cadrage de la transformation des plateformes B2B, B2E et B2C avec les équipes CxO et produit. Chez Kyndryl, branche Expérience France et prévisions de croissance (10 M€ pour 2026).
L’insight client à l’échelle
Benchmark et lancement des outils d’analyse comportementale (CSQ, Fullstory, Germain UX) sur les équipes B2C et surtout B2B et B2E chez ENGIE. Hybridation Produit, Marketing, Marque, CX et Tech. Création de l’Experience Index pour évaluer la centricité client et utilisateur : 100 projets, produits et services par an, avec stratégies d’amélioration.
Discovery Data et IA via les pratiques réelles
Cartographie des pratiques, des frictions et des opportunités, pilotée par le score d’effort, le taux d’automatisation et l’adoption, à l’échelle pour un programme IA de 700 K€ dans l’industrie (Kyndryl). Connexion du discovery aux enjeux business chez ENGIE. Chez Yaga, évaluation de l’IA readiness au regard des modes opératoires réels.
Un leadership qui fédère au-delà des silos
Lead de la practice design de 20 personnes chez ENGIE : vision, Playbook, rituels, offre. Création et management d’un centre de compétences de 12 personnes chez BNP Paribas, 8 ans dans ce groupe bancaire, comme architecte d’entreprise puis leader New Ways of Working, à embarquer les métiers, l’IT et les directions métier, à co-construire à l’échelle.
ESSECS’appuyer sur l’expertise en place, co-construire, sécuriser le business.
La feuille de route part de l'expertise déjà en place puis se co-construit. Une proposition de départ, à confronter à vos priorités.
Comprendre avec les équipes
Co-construire le diagnostic
Arbitrer et engager
Donner le cap, faire grandir les expertises, lever les blocages.
Deux fondamentaux de ma méthode
Done-with-you
Porter un résultat, et laisser une organisation capable de le reproduire. Une philosophie qui repose sur la transparence totale, l’implication des équipes, des utilisateurs et des clients, et l’amélioration continue.